Communiquer est un art. Les professionnels de la communication savent les difficultés liées à cette activité. Répondre au téléphone : 12 astuces pour savoir comment répondre au téléphone. Connaître ces neuf niveaux est indispensable pour être efficace dans la réception d’appel téléphonique professionnel. Nous vous remercions de votre appel. Merci. Merci par avance, Bonjour Mélanie, vous pouvez utiliser l’expression « rassurez-vous », l’idée étant d’utiliser un vocabulaire positif. Accueillir le correspondant avec une formule de politesse, se présenter de la même manière en demandant par exemple : comment est-il possible de vous servir? Plan d'un entretien téléphonique. Au téléphone ou physiquement présent dans l'entreprise ou à l'événement. Mais il est assez courant de ne pas les inscrire dans les notes d’absence du bureau. Aussi est-il crucial d'instaurer dès la toute première seconde un climat serein et propice à l'échange en toute confiance. Au téléphone, le langage adopté est celui de chaque jour. Explication. – M.Chef est en entretien. Si vous prenez un appel qui ne vous est pas destiné, identifiez le bureau (Bureau de M. Untel, bonjour!). Merci beaucoup pour ces conseils. Bienvenue chez ( Nom de votre société). Cela va beaucoup m’aider dans mon nouveau metier, Merci pour ces conseils cela va beaucoup m’aider dans ma nouvelle mission, Merci beaucoup pour vos conseils. Un appel client ou prospect a souvent un objectif précis : une demande d’information, une prise de rendez-vous, un échange avec un responsable particulier, un conseil sur le choix sur une prestation de service ou l’utilisation d’un produit. Etiquette à l'accueil physique et téléphonique : savoir-faire et savoir-dire. Présentation du site. Pour passer un client en chambre Je vous passe Monsieur X. Je vous mets en communication avec Monsieur ou Madame X. gières à accomplir; ainsi l’étudiant ne peut plus se contenter de répéter un exemple, il doit comprendre, acquérir et faire sienne une connaissance. J’ai été heureux de pouvoir vous être utile et je vous remercie de votre appel. Évitez de raccrocher le premier et brutalement. Soyez le premier à donner votre feedback ! ... Voici quelques exemples de textes que vous pouvez utiliser ou vous en inspirer. Politique de confidentialité et Voici un exemple de message d’accueil aux horaires de fermeture : Bonjour et bienvenue chez [Nom de votre entreprise]. Quant au vocabulaire, en dehors de quelques conventions, c’est celui du bon sens. Aussi est-il primordial de soigner ces quelques minutes ! 10. La réceptiond'appel est donc encore une fois la première prise de contact avec votreclientèle c'est dire l'impact que cette impression peut avoir sur lasuite de votre relation avec vos clients ou prospects. Impossible de partager les articles de votre blog par e-mail. On compose (= on fait) le numéro du correspondant (la personne à qui on veut parler). Pour aller plus loin, le CNFCE vous propose des formations de qualité sur l’accueil physique et téléphonique. L'article n'a pas été envoyé - Vérifiez vos adresses e-mail ! – Merci de rester en ligne, je vérifie si M.Chef a terminé sa réunion. Maj le 23/06/2020 »). Bonjour ‘ mèlanie je pense que l’exprission ne t’en fait pas est parfait a la place de pas souci c’est plus politesse. Ces deux exemples peuvent vous être utiles. Voici cinq informations à placer s'assurer de faire mouche auprès de votre recruteur. Il n'est pas toujours évident de se démarquer lors d'un entretien d'embauche. Notre entreprise est fermée pour le moment, nous sommes ouverts du Lundi au Vendredi, de 9h à 18h. Vous êtes en communication avec ________, nous allons donner suite à votre appel. •Décrocher le téléphone dès la 2ème sonnerie (si possible) et, avec le sourire, saluer et se présenter : ‘’Les établissements Bernard, bonjour, Samantha à votre service…’’ Chaque entreprise adopte une phrase d’accueil qui lui correspond, il convient donc de l’utiliser et de respecter cette charte orale. Vous devez l'aider à exprimer sa demande afin de comprendre précisément ses besoins et l'enjeu de son appel afin de répondre au mieux à ses attentes. Raphaële GRANGER. Il doit ainsi être à la hauteur des enjeux : débuter sur une bonne note. 70 Phrases et expressions pour bien parler au téléphone en français. C’est le langage courant. Nous vous proposons un article sur les 10 règles à maîtriser pour améliorer la qualité de l’accueil client. je suis disponibles du [jour] au [jour]à partir de [heure]. En fonction de votre contexte, restez sur un champ lexical positif. des petits riens qui changent tout ! Prise de contact person… L'accueil au téléphone est le premier contact qu'une société établit avec un client ou un prospect. C'est encore plus vrai lorsque l'on n'a pas son interlocuteur en face. Le style ampoulé et le style populaire sont à proscrire. Comment bien accueillir mon client au téléphone ? Je ne peux malheureusement répondre à votre appel pour le moment. Personnalisez votre liste de phrases téléphoniques. Exemple d’accueil téléphonique : (1) Institut “Mon Boudoir” (2) Sabine (3) Bonjour ! Entre ce que vous savez, ce que vous dites, la façon dont vous le présentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employé, débit de parole, etc. Salutations. Établir une relation verbale avec d’autres c’est communiquer. Par exemple, il vous dira très vite : "Ecoutez, je ne sais pas à combien de coups de téléphone j'en suis, je veux que ça cesse !" Covid-19 : les nouvelles recommandations des formations SST. Si vous répondez au téléphone au bureau, vous souhaitez évidemment donner une image professionnelle. Pour se faire, outre les étapes clés décrites auparavant, vous veillerez à soigner particulièrement les points qui suivent. ». Les mots utilisés ont-ils une signification identique pour l’un et l’autre ? Vous n'aurez pas l'occasion de faire une deuxième bonne première impression. Ping : Accueil téléphonique : employez ... merci beaucoup pour ce vocabulaire conventionnel de la réception d’appel professionnel. Demandez de l’aide à vos collègues, votre Patati… pour faire cette liste. Elle est souvent stressante, à cause de nombreux rejets et objections de la part des prospects. ), ce que votre interlocuteur entend, écoute, perçoit, retient, etc., il est parfois un monde. Monsieur X n’est pas là. 1 - Préparation. Accueil téléphonique et phrases positives. S'il vous semble aisé de prime abord de décrocher votre téléphone - vous ou votre assistante/standardiste - pour répondre à un appel, il n'en demeure pas moins que ce contact privilégié avec vos clients/prospects/partenaires/... se doit de refléter l'image de votre service et celle de votre entreprise. Certaines externalisent la fonction pour faire appel à des professionnels joignables sur une large plage d'horaires. écoute et efficacité : renseigner, conseiller, orienter sont les maîtres mots en matière d'accueil téléphonique. Comment réagir aux agressions verbales/physiques à l’hôpital ? Quand il y a accord des sentiments, la qualité de l’écoute est à son summum, sinon elle perd de son objectivité. Je voudrais parler à ___. Par exemple : « Bienvenue chez Votre société, ne quittez pas, un correspondant va prendre votre appel ».Vos appels sont ensuite redirigés vers les téléphones que vous avez indiqué. Si vous répondez à un appel transféré, identifiez-vous (par exemple : « M me Untel, service de l’administration, bonjour!). La charte d’accueil téléphonique va ensuite – et c'est son objet principal – donner à l'opérateur la marche à suivre pour diriger la communication. – Qui dois-je annoncer ?- Pouvez-vous me rappeler votre nom ? Habilitation risque chimique : Définition et formation, tout ce qu'il faut savoir ! Vous devez faire de l’accueil téléphonique une de vos priorités parmi vos enjeux commerciaux: «la façon dont un client est reçu au téléphone a une influence immédiate sur sa perception de l’entreprise» (source: magazine l’entreprise – juin 1997). ________, bonjour, nous vous remercions de votre appel et vous prions de patienter quelques instants. Puis-je prendre un message ? Dans un contexte professionnel concurrentiel, la relation client est un élément indispensable. Lorsque vous prenez une communication téléphonique, évitez ainsi d’utiliser les termes : « Ne quittez pas », « Quel est votre problème ? Je vous parle très souvent de prospection téléphonique, doncd'émission d'appels mais réceptionner vos appels professionnels font partie devos actes quotidiens. Exemples de textes pour votre accueil téléphonique. À travers cette notion d'accueil qui est lavoix de l'entreprise, les correspondants se feront rapidement leurpremière impression quant à l'organisation interne del'entreprise et au professionnalisme qui en découle. Voici les expressions habituelles des personnes affectées à l’accueil ou à la réception d’appels téléphoniques professionnels. L'accueil physique et téléphonique dansl'entreprise présente une importance essentielle afin : 1. de donner une bonne première impression décisive aux int… Si vous êtes à la réception (accueil), lorsque vous décrochez, assurez-vous de dire clairement le nom de l’entreprise (par exemple : « Compagnie XYZ, puis-je vous aider? par Au téléphone, les phrases toutes faites sont fréquemment de formulation négative. Généralement, un client s’impatiente à partir … Concevoir un message d’accueil téléphonique sur un répondeur De plus en plus d'entreprises l'ont compris et investissent pour un service irréprochable. Nous allons prendre votre appel dans quelques instants, merci de rester en ligne. Pourtant, de nos pensées à nos paroles, de nos paroles à l’intellect de nos interlocuteurs, le chemin est semé d’embûches. Votre Accueil Téléphonique est déterminant sur l’Image de votre Entreprise : « Vous aurez rarement une seconde chance de donner une bonne première Impression ». Est-ce que je peux parler à… – M.Chef est retenu.- Son rendez-vous se prolonge, – Je lui transmets votre message dès son retour, En fonction des consignes reçues, ce que j’ai compris, Mon débit de paroles, le rythme des mots, l’articulation, le volume de ma voix, le vocabulaire utilisé, L’intérêt porté au message, son attention. Il est doncessentiel de soigner votre image à travers la réception et l'accueiltéléphonique. Pré décroché. BADASSUR bonjour. D'autres préfèrent garder la maîtrise de cette relation et investissent en personnel compétent (formation et/ou recrutement). Source Sylvie Duvauchel - Phone Conseil - Adaptation BJ. Lorsque vous vous présentez, il est important d’énoncer le nom de votre institut mais aussi votre prénom. – Quel est l’objet de votre appel ?- C’est a quel sujet ? Il est avant tout ici question de communication. Etape clé dans une bonne pratique du téléphone commercial. Commencez alors la conversation comme ceci : Développer la relation client par téléphone. Personnaliser votre accueil, la cliente à besoin de savoir à qui elle s’adresse. Vous devrez, bien évidemment, préalablement en avertir votre interlocuteur. Il s’agit de la vitrine de l’entreprise, du premier contact d’un client « physique » ou prospect avec votre structure. Vous vous appelez Liesbeth et travaillez pour Bright Plus. Exemples : Cordialement, NOM ; Bien à vous, NOM; Aperçu des formules possibles. Commerciaux : sachez rattraper un client mécontent ! Saisissez votre adresse e-mail pour vous abonner à ce blog et recevoir une notification de chaque nouvel article par e-mail. Une des causes de perte d'un client est son mécontentement. Les hôtes d'accueil téléphonique confirmés le savent : tout doit commencer par un sourire, un ton relativement enjoué qui créé de facto une bonne entente avec le correspondant. Indiquez vos horaires d'ouverture et de fermeture. - ba de la relation client . Merci pour les éclaircissements sur l’accueil téléphonique. Pendant les horaires d'ouverture, votre message d'accueil sera diffusé. Vous n'aurez pas l'occasion de faire une deuxième bonne première impression. Mon exemple si ça vous intéresse, Bonjour, vous êtes bien en relation avec [votre nom], entreprise [nom de l’entreprise]. Nous contacter L’essentiel est de rester toujours courtois et de personnaliser votre formule de prise de congé. Nous allons prendre votre appel dans quelques instants, merci de rester en ligne. message téléphonique vous invite à découvrir quelques exemples de textes de messages téléphoniques. Nous cherchons à comparer les informations transmises avec notre pensée, nos connaissances. [Nom de la société], [votre nom] speaking. Bien que cela ne change pas toujours la qualité des appels, il faut l’admettre, les tournures proposées dans la colonne de droite sont plus élégantes. Vous pouvez utiliser une formule de conclusion simple. Pensez à ajouter quelques mots sur votre activité, sur un salon , dates de congés ou voeux de fin d’année. Afin de parfaire votre expertise, vous pouvez régulièrement enregistrer vos conversations téléphoniques afin de les réécouter pour les corriger, les enrichir, etc. 1. ACCESSIBILITÉ DES PMR AUX ERP : QUELLES OBLIGATIONS ? Le contact téléphonique est bien souvent le premier véhicule de l'image d'une entreprise. Formation habilitation ELECTRIQUE véhicule électrique/hybride : laquelle choisir ? How may I help you? Pas question de subir l'entretien, surtout si l'interlocuteur est un client insatisfait. Pourrais-je parler à ___ ? Or le premier représentant de votre entreprise est le commercial et celui-ci possède plusieurs atouts pour retourner la situation. En général, la gestion de la relation clientpar téléphone se déroule suivant ces quelques étapes : 1. Ce tout premier contact est le tout début de la relation avec vos clients. Ce n’est plus un secret pour personne : la prospection téléphonique est l’une des tâches les moins appréciées des représentants commerciaux. Formation HACCP – comment obtenir la certification obligatoire ? Préférez 2 ou 3 phrases courtes. 10 bons conseils pour la création d'un plan d'entretien téléphonique. (Nom de votre société) vous remercie de votre appel et vous invite à patienter quelques instants. Aussi est-il primordial de soigner cet accueil, que votre interlocuteur soit un prospect ou bien un client déjà acquis. Problème ou souci sont des mots noirs à éviter en effet. L'accueil physique et téléphonique est unposte stratégique au sein de toute entreprise qui permet devéhiculer une bonne image de celle-ci. Ainsi lors de votre accueil téléphonique, vous devez surveiller les tournures de phrases employèes et bannir les expressions à connotation négative. Nombre de sonneries avant de décrocher, enthousiasme, pertinence des informations données, politesse, etc. L'accueil au téléphone est le premier contact qu'une société établit avec un client ou un prospect. Malentendus, déformation des propos, mauvaise interprétation, etc. les pièges sont foison. M.4-L.1 À partir des activités proposées dans les leçons, le professeur peut, selon les besoins et les capaci-tés de ses étudiants, ajouter ou retenir des éléments susceptibles d’enrichir ou de restreindre la matière. – Je vous écoute- En quoi puis-je vous aider ? – Un instant je vous prie- Merci de rester en ligne- Merci de patienter – Vous pouvez parler plus fort – Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous entends pas très bien – Il vous connaît ? La prise d’appels entrants en entreprise diffère du mode d’appel classique. Et réalité, il n’est jamais facile d’interrompre quelqu’un dans sa journée de travail pour lui proposer votre offre. Le message d'accueil téléphonique professionnel est bien plus qu'une simple formule d'accueil téléphonique. assurer un accueil téléphonique de qualité, comment faire un bon accueil téléphonique, formation inter entreprise accueil téléphone paris, formation intra entreprise accueil téléphone, L’accueil téléphonique : les règles fondamentales | L'actualité du CNFCE et de la formation. L’accueil téléphonique doit donc être géré de façon à proposer un accueil de qualité. Le dialogue passe par neuf niveaux, neuf filtres devrais-je dire tant les mots, les idées, sont parfois dénaturées. Laissez-nous un message indiquant vos coordonnées et l’objet de votre appel, nous vous recontacterons dans les plus brefs délais. MESSAGE D’ABSENCE Reproduction interdite Tous droits réservés ISBN 2-915662-07-X • Parler anglais en entreprise, c’est savoir jouer avec les termes, expressions ou formules dédiés à l’univers même de l’entreprise. Dans un accueil « au fil de l’eau », évitez les phrases trop longues car l’écoute du message débute à n’importe quel endroit. – Je vous écoute- En quoi puis-je vous aider ? J’en suis revie, Bonjour, je souhaiterais un conseil : avez-vous une autre expression que « je vous en prie » afin de remplacer « pas de problème » ou « pas de souci » lorsqu’une personne s’excuse auprès de vous? – Quittez pas !- Bougez pas !- Un petit instant, – Un instant je vous prie- Merci de rester en ligne- Merci de patienter, – Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous entends pas très bien. Je vous souhaite une excellente journée ! Veuillez indiquer votre nom, vos coordonnées et la raison de votre appel je vous rappellerai dès que possible. Très bonne journée. Il est rassurant, pour … Par exemple. Ping : L’accueil téléphonique : les règles fondamentales | L'actualité du CNFCE et de la formation. Notez vos phrases en fonction du déroulement de vos conversations téléphoniques habituelles (Exemples : se présenter, transférer un appel, prendre note d’un message…). de téléphone et je vous rappellerai dès que possible. d’utilisation des cookies. L’accueil téléphonique : quelques conseils et astuces, Cliquez pour partager sur Facebook(ouvre dans une nouvelle fenêtre), Cliquez pour partager sur Twitter(ouvre dans une nouvelle fenêtre), Cliquez pour partager sur LinkedIn(ouvre dans une nouvelle fenêtre), Cliquez pour partager sur Tumblr(ouvre dans une nouvelle fenêtre), Cliquez pour partager sur Pinterest(ouvre dans une nouvelle fenêtre), Cliquez pour partager sur Pocket(ouvre dans une nouvelle fenêtre), Cliquer pour imprimer(ouvre dans une nouvelle fenêtre), Cliquez pour envoyer par e-mail à un ami(ouvre dans une nouvelle fenêtre), Cliquez pour partager sur Reddit(ouvre dans une nouvelle fenêtre). Conseils et astuces en la matière... Répondre au téléphone, une histoire de compétences et de pratique : répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie ; faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme ; au moment de répondre, s’identifier et identifier son entreprise ; contrôlez votre vocabulaire et votre langage lorsque vous répondez ;employez un vocabulaire et des phrases positives ; prendre correctement les messages ; demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente ; appliquer les mêmes astuces à votre boîte vocale et votre répondeur automatique... A quoi bon d'un coté investir dans la conquête de nouveaux clients si de l'autre rien n'est fait pour conserver ceux qui sont sur le départ ! - Pourtant, avec nos conseils et astuces, vous allez découvrir que la prospection constitue le moyen le plus rapide de développer votre portefeuille client. Avoir à portée de main tous les outils nécessaires. Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie. Savoir lire un numéro de téléphone VOCABULAIRE le téléphone sans fil le téléphone mobile – le portable (on peut appeler et re evoir des appels partout à l’extérieur de la maison) Pour téléphoner, on décroche (le combiné) et on attend la tonalité. Le correspondant demandé est absent Monsieur X n’est pas présent à l’hôtel pour l’instant. Installés sur les différents supports de votre dispositif téléphonique (terminaux fixes ou mobiles) ils accueillent, présentent, font patienter, et avertissent en votre nom. Ça sonne. Comment utiliser une table de données à une variable sur Excel ? La personne qui décroche le téléphone pour répondre à un client/prospect potentiel doit tout d'abord être capable de l' écouter de façon active afin de le renseigner et/ou l'orienter au mieux. Bonjour ‘ je suis ravis de partagè avec vous ces information qui est vraiment important est je souhite que vous donnè beaucoup des autre information èsprent que vous serait toujours dans le bonbon . La vérification e-mail a échoué, veuillez réessayer. Formule d'accueil téléphonique, exemple 2 . Parce que l’accueil téléphonique est facteur de l’image d’une entreprise, il est indispensable d’accueillir vos clients ou usagers avec professionnalisme. Le message est pollué. Présentation du livre Google Gmail DE Remy Lentzner, Bonne hygiène en entreprise : les bonnes pratiques, Bouteille de chlore gazeux : les formations obligatoires, Parution du livre Google Sheets DE REMY LENTZNER : « Google sheets – le tableur en ligne », Petit guide des formations aux permis CACES, Accueil téléphonique : le bon vocabulaire pour la réception d'appel, PETIT GUIDE DES FORMATIONS AUX HABILITATIONS ELECTRIQUES, Obligations de formation en sécurité incendie. A… des formations de qualité sur l’accueil physique et téléphonique. Définissez les horaires d'ouverture et de fermeture de votre accueil téléphonique. Et la communication, c'est tout un art ! Un client mécontent peut facilement décider de s’adresser à la concurrence. C'est le B.A. Le téléphone étant la plupart du temps le premier contact qu'une entreprise ait avec son client, il est crucial d'offrir à cet instant une image irréprochable et une écoute attentive. Car c'est à lui qu'il revient de mener et de contrôler la conversation ainsi que la prise de congé. – Quel est votre problème ? Besoin d'une formation en gestion des conflits ? En cas d’urgence, veuillez utiliser le numéro de téléphone suivant : XXXX; Formule de conclusion. Lors de cet échange, il est primordial d'être entièrement tourné vers votre interlocuteur. Nous vous prions de bien vouloir patienter, nous allons transmettre votre appel. – Avez-vous déjà été en contact avec… ? Hello/Good morning/Good afternoon. Puisque nous le faisons sans cesse, cela semble facile. Trucs et astuces délivrés par une professionnelle. Vous n'aurezforcément l'occasion de faire unedeuxième pr…